Date de publication :
16 décembre 2019
L'AVI, agent virtuel intelligent, également appelé
chatbot, est un agent virtuel présenté sous la forme d'un avatar numérique : au contraire de l'agent virtuel classique, qui se contente de simuler un dialogue humain par des réponses automatisées telles que des mails, l'agent virtuel intelligent se présente visuellement sous la forme d'une hôtesse (ou d'un hôte) d'accueil chargé de guider le consommateur au sein du site.
L'utilisation de l'agent virtuel intelligent permet d'
améliorer l'expérience client du site, en humanisant la relation avec ce client par la présence d'un personnage virtuel. Au delà de l'aspect visuel, l'agent virtuel intelligent utilise l'intelligence artificielle afin de reconnaître les demandes les plus fréquentes et d'y
répondre en langage naturel.
L'intervention humaine ne sera sollicitée qu'en deuxième niveau, par exemple pour résoudre des problèmes rares ou des questions inédites, tandis que l'agent virtuel intelligent peut traiter directement toutes les questions simples,
remplaçant ainsi le recours aux foires aux questions (FAQ) vers lesquelles nombre d'internautes rechignent à se tourner compte tenu de leur faible ergonomie. L'agent virtuel intelligent permet ainsi à la fois de réduire les équipes humaines chargées de répondre aux internautes et de donner à ceux-ci plus de réponses pertinentes.
Les bénéfices du chatbot sont immédiats :
- Réduction du nombre de contacts entrants, concentrant ainsi les fonctions supports (service client, RH, IT…) sur le traitement des demandes à forte valeur ajoutée
- Augmentation de la satisfaction utilisateur grâce à des réponses immédiates et 24/7
- Développement de l’image de la marque
- Optimisation des coûts
